분쟁이 격화되고 갈등 해결이 요원할 때 의도와 다른 결과로 귀결될 수 있다. 이런 경우 문제해결보다는 갈등은 점점 더 격화되고 더욱 격렬하게 상대방을 비난하면서 갈등이 확대된다. 분쟁은 소송으로 끝날 수도 있고, 관계가 영원히 손상될 수도 있다. 그럼, 소송 비용을 피하고 가치 창출에 도움이 될 수 있는 3가지 협상법에 대해 살펴보자.

첫째, 감정적인 반응을 불러일으키는 것을 피하라. 감정이 격화된 상대방은 서로의 합법성에 의문을 제기하고 자신의 힘을 주장하기 위한 다양한 행동들을 취한다. 예를 들면 당신의 역량이나 전문 지식에 도전하거나 당신이 특정 업무를 수행한 경험이 없다고 말함으로써 문제를 제기할 수 있다. 또한 감정이 격화된 상대방이 “당신을 신뢰할 수 없어!”라고 말함으로써 당신의 역량이나 존재를 비하할 수도 있다. 직장 동료의 경우에는 “너무 예민해지지 마세요”와 같은 말로 위로하는 것 같지만 당신의 성향을 비판할 수도 있다. 당신에게 도전하고, 품위를 떨어뜨리고, 비판함으로써 상대방은 의도적으로 당신을 자극하여 힘의 균형을 자신에게 유리하게 바꾸려는 감정적 반응을 시도할 수 있다.

그렇다면 이런 상황에서 과잉 반응했다는 비난을 받지 않고 어떻게 자신을 방어할 수 있을까? 이럴 때는 “발코니로 나가라(Go to the balcony)”라는 말을 명심하라. 이는 협상이나 의사결정할 때 즉흥적으로 생기는 감정에 대해 다시 한번 생각할 시간을 가져보라는 의미다. 휴식을 취하면 자신의 감정을 통제할 수 있는 시간을 주고 자신에게 불리한 추진력을 멈출 수 있다.

상대의 부정적인 발언을 좀 더 긍정적인 해석으로 바꿔서 행동을 바로 잡을 필요도 있다. 동료가 잘못된 결정에 대해 당신을 잘못 비난하는 경우, 당신은 상사에게 사실에 대한 확실한 근거를 제공하라. 당신을 너무 예민하다고 비난하는 사람에게는 “개인적인 판단을 피하고 제안에 집중하는 것이 가장 좋을 것 같아요”라고 말하며 객관적 기준을 제시하라.

둘째, 가치 창출 전략, 즉 서로 윈-윈할 수 있는 방법을 포기하지 말라. 감정이 격화되면 가치 창출 전략을 포기하는 경우가 많다. 또한 비즈니스 분쟁 해결을 단 하나의 문제, 즉 돈에만 해결책을 찾는 제로섬 게임으로 보는 경향이 있다. 결과적으로 이러한 협상은 분쟁 해결 과정을 win-lose 게임으로 간주하여 서로 손해를 보는 결과로 마무리된다.

대조적으로, 분쟁 당사자들이 서로 다른 선호도와 우선순위를 우호적으로 교환함으로써 가치를 창출할 수도 있습니다. 당사자 A가 당사자 B로부터 공식적인 사과를 받는 데 높은 가치를 둔다고 가정해 보자. 당사자 B는 당사자 A에 대한 합의금을 낮추는 대가로 사과를 기꺼이 받아들일 수 있다. 이러한 절충을 통해 협상자는 평화롭고 지속적인 합의 가능성을 높일 수 있다. 물론 감정이 상한 상황에서 우호적으로 교환하는 것이 쉬운 일은 아니다. 하지만 상대방도 얻을게 필요한 상황에서 모든 걸 쉽게 내려놓기는 어렵다.

셋째, 시간을 유리하게 활용하라. 분쟁 해결 과정에 대해 우리가 갖고 있는 인식은 갈등과 상대방을 다루는 경험의 결과로 시간이 지남에 따라 상황이 반전될 수 있다. 예를 들어, 악의에 찬 이혼을 견뎌낸 부부는 시간이 지나면서 자녀를 위해 더욱 협조적인 관계로 전환될 수 있다. 분쟁 해결 중에 상대방과 연락을 끊지 말고 유지하는 것도 도움이 된다. 그렇게 하면 갈등 해결에 대한 기존 접근 방식이 효과가 없으며 협상 가능성이 개선될 수 있다는 희망을 상대방에게 피력할 수 있다. 무엇보다 분쟁을 영구적으로 다루기 힘든 것으로 보기보다는 끊임없이 유동적이라고 생각해야 한다. 

글. 정인호 GGL리더십그룹 대표(ijeong13@naver.com)

본 칼럼은 <한국경제>에 게재되었습니다.