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협상에서의 관계는 심리적, 경제적, 정치적 또는 개인적으로 인식된 연결이다. 때문에 숙련된 협상 전문가들은 강력한 관계를 연결하기 위해 노력한다. 왜냐하면 가장 효과적인 협상은 진정으로 관계의 연결에 달려 있기 때문이다.
그렇다면 실제 협상 테이블에서 상대방의 숨은 욕구(Interest)를 알아내는 가장 좋은 방법은 무엇일까? 가장 쉬우면서도 확실한 방법은 열린 질문을 하고 주의 깊게 경청함으로써 상대의 숨은 의도를 파악해내는 것이다. 자신의 요구가 충족되었더라도 항상 상대방의 욕구를 파악하기 위해 질문하고 경청하는 노력을 간과해서는 안된다.
관계를 우선적으로 고려하는 협상은 따뜻하고 모호한 감정을 불러일으키기 때문이 아니라 신뢰를 불러일으키기 때문에 중요하다. 신뢰는 상대방이 원하는 행동을 취하도록 하는 중요한 수단이다. 신뢰가 수반되면 상대는 심리적 장벽을 낮춰 상대의 제안이 덜 위험하다고 생각하고 이를 수용할 가능성이 높다.
그렇다면 우호적인 관계를 형성하기 위해서는 어떻게 해야 될까? 사회과학 연구에 따르면 사람들은 다른 사람의 행동에 비슷한 행동으로 반응하면 우리에게 협조하고 우리를 존중심으로 대하고 있다고 생각하기 때문에 대화가 더 수월해진다. “아~”, “음...” 등의 간투어나 자주 사용하는 단어를 따라할 수도 있고, 나아가 협상 고수들은 상대방의 감정을 맞추기도 한다. 이러한 협상 기법을 ‘페이싱pacing’이라고 한다. 하지만 이 때 조심해야 할 것이 있다. 행동이나 말투, 어휘, 감정을 일부러 상대방에게 맞춰 사용한다는 것을 상대방이 알게 되면 불순하게 오해하거나 거부감을 불러일으킬 수도 있다.
신뢰의 연결은 협상을 시작하기 전에 상대방을 알아가고 관계를 구축하는 데 시간을 투자해야 한다. 직접 만나기 전에 단순히 몇 통의 친근한 이메일을 주고받는 것만으로도 유대감을 형성할 수 있다고 단정하지 마라. 오히려 한두 번 비공식적인 점심식사를 하면서 개인적인 관계를 형성하려고 노력하라.
단 몇 분의 작은 대화라도 큰 도움이 될 수 있다. 노스웨스턴대 Janice Nadler 교수는 다가오는 협상과 관련된 문제에 대해 논의하기 전에 단지 5분만 전화 통화를 하는 협상가가 상대방에 대해 더 협조적인 느낌을 갖고 더 많은 정보를 공유하며 위협을 덜 느낀다는 것을 발견했다. 또한 전화 잡담을 건너뛴 두 명의 협상가들보다 후속 이메일 협상에서 더 많은 신뢰를 얻었다.
아무리 어려운 협상이라도 협상은 사람이 하는 것이다. 만약 당신이 매력적인 제안을 했는데 상대가 ‘No’만 외치거나 초반부터 삐걱거리고 있다면 ‘협상은 관계’라는 평범한 진리를 놓치고 있는 것이다. 무엇보다 ‘先 관계, 後 아젠다’ 보다 중요한 협상의 기술은 없다.
글. 정인호 GGL리더십그룹 대표(ijeong13@naver.com)
